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​パーソルイノベーション株式会社

NRR123%達成!自律駆動するカスタマーサクセス組織が生み出した事業の急成長

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​導入前の課題
  • カスタマーサクセスナレッジとリソースの不足
  • メンバーの育成
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支援内容
  • 伴走支援サービス(5ヶ月)
    • ​短期目標達成に向けた施策検討
    • 中長期を見据えたロードマップの検討
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支援による成果
  • NRR123%達成
  • フリートライアル後の有償化率が35%から80%へ
  • 解約(MRRベース)が5分の1に
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(左から)Sync Upカスタマーサクセスグループ 千葉諒子さん、藤原美里さん、Sync Up事業責任者 竹下壮太郎さん

パーソルイノベーション株式会社様は、飲食/小売業のDX(デジタル・トランスフォーメーション)を支援するクラウド型シフト管理サービスSync Upを提供されています。

クリティカルな事業課題のスピーディな解決、メンバーの育成にはHiCustomerの力が必要だと感じた

ーー業務プロセス診断サービス(*1)を経て、伴走支援サービス(*2)もご一緒させていただけた背景にはどのようなポイントがあったのでしょうか?

竹下さん:まず診断サービスの最後でご提案いただいた課題と改善内容、その改善に向けたロードマップの精度が高く、これはやるべきだと合意ができたことです。次にそれを実行する上で、社内に知恵とリソースが全然足りないと感じていたので、シンプルにHiCustomerさんの力を借りたいという欲求が湧いたのが意思決定をするきっかけでした。
業務プロセス診断でアウトプットいただいた今後のアクション提案の内容が具体的で事業成長のために絶対に対応しなければならない内容だと理解ができたからこそ、スピード感を持って早く実行したくなり、実現可能性を上げるためには力を借りる方が良いと感じました。

もう一つ付け加えると、人材育成の観点です。カスタマーサクセス組織として活動していく中で、カスタマーサクセス自体が出来て間もない概念だからこそ、どう人材を育成すべきなのかノウハウも世の中になく、メンバーの育成・組織のスキルアップを合理的に進めるために外部のパートナーの力を借りるとするとHiCustomerさんしかいないという思いもありました。

藤原さん:伴走支援のお話を伺った時には「ぜひ入って欲しい」と思い、私たちからも竹下に話しました。

明確にやるべき事業の目標が見えている中で、そこにたどり着くまでのナレッジが自分たちにはなく、さらに短期で達成するためにはHiCustomerさんの力が必要だと強く感じていました。

千葉さん:診断サービスのアウトプットから、半年後の着地やこういったものを作るべきなんだろうなというイメージは見えていたのですが、そこまでの登り方を自分たちで試行錯誤し検証しながら進めていくとなると、時間が掛かってしまうと感じていました。

HiCustomerさんに入ってもらうことで、検証の振り返りや改善のスピードを早められるだろうと感じていました。

*1:業務プロセス診断サービス:貴社へのヒアリングや貴社からの資料提供を通じて、カスタマーサクセス業務プロセスの整理・課題分析・改善点の抽出、最終的な診断結果と実行可能な改善方針/案のご提示するサービスです。

*2:伴走支援サービス:定期的なお打ち合わせでのディスカッションを通じ、目標達成のための運用改善に伴走するサービスです。各種施策へのアドバイス、KPI設計や活動方針の検討など、各社の状況にあわせた支援を実施いたします。

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活用率と満足度の向上により有償化率が2.3倍、解約も1/5になり、NRR123%達成!メンバーの成長がこれらの成果を生み出した

ーー伴走支援サービスをご一緒させていただいたこの半年でどのような成果が出ましたか?

藤原さん:この半年では主に「オンボーディング」と「本部へのSync Up導入対象店舗の拡大提案」の2つをメインに取り組んできました。大手企業への拡大提案もかなり実施できるようになってきたので、下期のMRRではかなり積み上げられそうという予測があり、ここは大きな成果です。すでに前期と比較して、MRRの増加率は6倍になっているので、ここに現在の拡大提案分がさらに積み上がっていく予定です。

千葉さん:MRRの増加にはオンボーディングプロセスを見直したことによる、フリートライアルからの有償化率が35%から80%に向上したことも大きく影響しています。

「利用1ヶ月目で店長はこれができればOK」を明示したことで、店長がサービスを活用できている実感を持ちやすくなりましたし、やるべきことが明確になったので初期の利用率がかなり高くなりました。通常は数店舗でトライアルをすることが多いのですが、一気に50店舗からはじめた企業でも90〜100%近い店舗が利用している状態になりました。毎月のシフトサイクルが回っていない店舗にはリマインドを送っているのですが、このリマインドも現在のオンボーディングプロセスではほぼ発生しなくなりました。

藤原さん:初期の利用率が高まったことで、3ヶ月目にとっている満足度アンケートの結果も向上しました。先ほどご紹介した50店舗導入した企業では、ほぼ全ての店舗が「まわりにお勧めしたい」と回答してくれました。利用率も高く満足度も高いため、導入対象店舗数拡大の社長提案も問題なく進められると確信しました。

更に、いままでツールの機能不足をネガティブに捉えられてしまうケースもあったのですが、営業やオンボーディング段階で「会社としてSync Upを入れるメリット、目指す姿」を握るようにプロセスを変えたんです。これにより、店舗と協力しながらできない部分はこう埋めていこうと同じ方向を向けるようになったので、Sync Upを活用するメリットに目を向けてもらえるようになったことも、MRRの増加に大きく影響していると感じます。

千葉さん:こういった活動を積み上げていったことで、前期と比較して解約もMRRベースで5分の1になりました。

竹下さん:MRRの増加と解約の減少により、直近3ヶ月でのNRRは123%を達成(*3)することができました。

*3:2021年6月末-9月末の実績より計算

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集中すべきポイントや思考プロセスが明確になり、事業責任者の指示を待たずカスタマーサクセスチームが自走できる状態に

ーー隔週で実施した当社とのお打ち合わせでは、支援期間の前半では半期目標達成に向けた議論を中心に、後半では中期での活動計画にフォーカスして議論を行いましたが、これらのプロセスはいかがでしたか?

千葉さん:毎回打ち合わせの最後に、次回までの宿題をもらえるのは良かったですね。ミーティングの場で発散した議論の中で、今集中しなきゃいけないことはなんだっけを整理してもらえたので、次やらなくてはならないことに集中して取り組めましたし、それがステップになっていて進んでいる感も得られたのでとてもやりやすかったです。

藤原さん:一緒の時間を過ごす中で、コンサルティングというよりはコーチングの観点が強いなというのも感じていて、カスタマーサクセスの業務だけではなく、私たちがどうキャリアアップしていけば良いかということも教えていただいたように感じます。

これまで私たちは、役割として本部と店舗で担当が分かれていてそれぞれの対峙者に向き合い対峙者の体験に向き合っていました。それが今回のプロセスを経て、導入から拡大までの各ステップや、本部や店舗だけではなくスタッフも含めた各視点でのアドバイスをいただいて、これらの視点を常に意識するようになりました。その企業全体で成功してもらうためにどのタイミングでどの役割の人に何が必要なのか、思考の整理法をインプットいただいたと感じています。

ーー事業責任者の視点から、伴走支援サービスの進め方をどう見ていましたか?

竹下さん:1on1でも2人から状況を聞いていたので、プロセス自体に不安はありませんでした。

ただ伴走支援のスタイルとして、知恵をそのまま与えるのではなく考える枝を渡す、宿題を与えて2人に動いてもらう形だったと認識しています。そのため最初は「思ったより手を動かさない」という部分で成果にしっかり繋がるのかという不安は正直ありましたね。

ただ、途中で気づかされたんです。僕の視座が低かったんだということに。そもそも今回HiCustomerさんと一緒に実現したかったのは「組織が独り立ちをして自走できる」とか「自信を持ってカスタマーサクセスが僕らのサービスの強みだと言える状態にする」ということです。

そのためには、手を出してもらったり、知恵を与えてもらうというだけでは実現できない。彼女たちが自走できる状態を作りに行ってくれているんだ、と気づいてからは思い切って2人に任せてみよう、クチを出すのを止めようと決めました。成果創出への不安も、冒頭でお話したように2人の成長が見て取れたので、徐々に払拭されていきましたね。

藤原さん:サービス立ち上げ時からずっと竹下がカスタマーサクセスを見ていたんですが、もっと事業全体を考えることに竹下が専念できる環境を作りたかったんです。そのためにもカスタマーサクセスを任せても大丈夫と信頼してもらえるよう、自分たちの力で成果を出したいと思っていました。

千葉さん:自分たちでやらないとボスが手を出してくるから早く頑張って成果を出そう!と、サポートチームも巻き込みながら顧客についての議論が頻繁に行われるようになりましたね。

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※写真撮影のためにマスクを外しております。インタビューはマスクを着用して実施しました。

自律駆動するカスタマーサクセス組織と、"当たり前に使われる"プロダクト、このサービスへの投資はCS経験者採用より断然にROIが高い

ーー伴走支援サービスでの活動を振り返ってどのようにお考えですか?

竹下さん:投資の意思決定をして本当に良かったと感じています。
パーソルグループでは、いま多くの新規事業が立ち上がってきています。それらの新規事業の責任者とも「事業成長のためにカスタマーサクセスは本当に必要なのか」という議論もしたりしていたのですが、それはカスタマーサクセスが成果を出すことの道筋が立っていないからです。ただ今回のプロセスを経て、カスタマーサクセス活動を通じて事業を成長させる道筋はしっかり立てられると感じましたし、僕が手を放してHiCustomerさんに入って貰ったことで、自律駆動するカスタマーサクセス組織が作れたと感じています。

事業やプロダクトへの大きな効果も現れました。今まで使われないのが当たり前で、例えば100店舗導入して1−2店舗使っていたらすごい、これが良い状態という感じだったんです。それがこの半年で8割が使うようになり、使われるのが当たり前という状態になったのは事業として物凄い財産だと思っています。
今までは無理やり価値を引き出して使ってもらう必要があったんですが、顧客自身が勝手に価値を見つけてくれるようになりました。
使われるからこそプロダクト開発に必要なインサイトの量が増え、UX改善のための社内での議論やモックアップの質も向上し、プロダクトの成長にもつながっている、そういった意味でも投資以上の価値を得られたと感じています。

千葉さん:もっと早くこのサービスに出会いたかったです。1人でカスタマーサクセスの立ち上げを行っている時にご一緒できていれば、カスタマーサクセスとはなんぞやという未経験の状態でも、どこに着目して顧客に伴走するかのアドバイスをもらいながら、もっと早く成果を出せたはずだと感じています。未経験のカスタマーサクセスメンバーが多いチームや立ち上げをする企業は、本当に利用した方が良いサービスだと思います。

竹下さん:社内にカスタマーサクセスのナレッジや経験がないという課題を解決するため、優秀な人材を採用しその人に任せて全プロセスを作ってもらうという手段を取っている企業が多いと思うんですが、そもそもカスタマーサクセスの経験者採用はとても難易度が高いですよね。こういった経験者採用と比較しても、断然にROIは高いと感じています。

SaaSもカスタマーサクセスも未経験のメンバー2人が、ボトムアップでこの環境と成果を作れたというのは結構センセーショナルな事例なんじゃないかと思っています。僕らが提供するSync Upは、未経験から始まるスタッフさんの活躍を支援していくサービスです。だからこそ僕ら自身も、過去の経験よりもSync Upというサービスに共感して貰えるかを軸に仲間を集めたい。事業運営をする中で経験者採用をしないポリシーを持つことへの不安は大きかったのですが、その不安が喜びと確信に変わった瞬間でした。

ーーこれからどのようなことを実現されたいですか?

藤原さん:飲食・小売業界向けのサービスで、No.1カスタマーサクセスを目指したいです。単なるベンダーではなくパートナーとしてお客さんの事業成長に共に向かっていきたいと思っています。

千葉さん:店舗とも本部とも身近で、カスタマーサクセスがいるから安心できる、といった存在になりたいですね。

竹下さん:Sync Upはホワイトな就業先の象徴になることを目指しています。とはいえ激動の現状の中で、企業は場当たり的に採用や人事計画を立てざるを得ないのも実状です。

この時代の中で勝ち続ける企業は、その時代に合わせて働き方を変え、従業員にとっての新しい働き方が新しいビジネスを生む「働き方DX」を実践しています。企業が「新しいサービスを作る」ことからではなく、従業員にとっての「働き方」から考えるようになっています。その中で、Sync Upは働き方を新しく創造できる器になりたいと思っています。

僕は常々、サービスは器でしかなく本当の売り物はナレッジであると考えており、そのナレッジ活用を支援できるのはカスタマーサクセスだし、カスタマーサクセスが顧客に伴走できるプロセスそのものだと思っています。働き方DXや新しいビジネス創造のためのインフラとしてカスタマーサクセスは欠かせないですし、僕らの事業としての成長ドリブンはカスタマーサクセスドリブンと言っても過言ではないと思っています。

だからこそ、新しい働き方の創造ができているのは、僕らのカスタマーサクセスという強みがあるからですと、お客さんに表現できるようになっていきたいですね。

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竹下さん、千葉さん、藤原さん、ありがとうございました!

3分でわかる!
HiCustomerのコンサルティングサービス

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プロセス設計が事業にどのような影響を与えるのか、またプロセス設計に関するよくあるお悩みを、HiCustomerがどのようにご支援できるか解説しています!