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株式会社Emotion Tech

NPSを通じて顧客のビジネスを支援する、ハイタッチで伴走するカスタマーサクセスのあり方

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​導入前の課題
  • オンボーディング後支援の型ができていない
  • アップセルの取り組みが難航している
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支援内容
  • カスタマーサクセス業務プロセス診断
    • ​サクセスロードマップ設計
    • 標準プロセス整備方針の提案
  • カスタマーインタビュー
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(左から)カスタマーサクセス部 横山央宜さん、カスタマーサクセス部 部長 飯野峰逸さん

株式会社Emotion Tech様は、NPS®や顧客満足を計測・分析し、ロイヤルカスタマーを生み出すクラウドサービスEmotionTech CX、eNPS℠や職場満足を計測・分析し、従業員エンゲージメントを向上させるクラウドサービスEmotionTech EXを提供しています。

NPSはどの様な会社/サービスでも取り入れることができるからこそ、各社/サービスの特性に合わせた設問設計やその先の改善に向けたPDCAの方法も様々です。自分たちの100%ではなく顧客の100%に向きあうEmotion Tech様のカスタマーサクセスがどの様な課題を抱え、このプロセスでどのような変化があったのか、お話をお伺いしました。

注:ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。eNPS℠はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの役務商標です。

顧客毎にカスタマイズしたハイタッチ対応が属人化、何に工数がかかっているのか改善のためのボトルネックが見えていなかった

ーーカスタマーサクセスを通じてどのような姿を目指しているのでしょうか?

飯野さん:僕は究極的にはカスタマーサクセスという職種がなければ良いと思っているんです。人の支援がなくても直感的に理解して活用ができ、何も滞りなく成果がだせるサービスを目指すべきだと思っています。

ただそれは理想でしかなく顧客毎に課題もやりたいことも異なるため、どう上手くサービスを活用するのかという部分ではカスタマーサクセスは必ず必要です。

その前提で、カスタマーサクセスは私たちが提供できる100%ではなく、顧客が必要とする100%を提供できる組織でありたいし、そういう支援ができるCSM(カスタマーサクセスマネージャー)を作っていきたいと考えています。

ーーカスタマーサクセス業務でどの様なところにお悩みでしたか?

飯野さん:顧客がサービスを活用できるところまでの支援を行う「オンボーディング」に注力した施策は行ってきていたのですが、その後定着させ、より活用いただくまでのプロセスは、まだまだ磨き込みができると考えていました。

横山さん:弊社の提供するCXM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)は各社/サービスにより要件が全く異なります。そのため1回目のアンケートを実施/分析するオンボーディングフェーズではハイタッチで伴走しています。

しかし、オンボーディング完了後に2回目以降のアンケートを自走出来るかというと、顧客によっては難しい部分がありました。1回目の結果を受け、何を改善し次回アンケートではどの指標を見ていくのか、改善のPDCAをどう回していくのか、顧客に合わせてカスタマイズした提案を行う必要があり、この支援に多くの工数をかけていました。さらに、顧客が改善PDCAを自走するための「アドバイスの型」ができておらず、各CSMの努力や工夫で補っている部分がありました。

もっと効率的に活動を行いたいと思っていたのですが、担当ごとに実施していることがブラックボックス化しており、どこから手をつけるべきなのかが見えていませんでした。

HiCustomerの発信情報から、カスタマーサクセスのプロフェッショナルとしての期待が高かった

ーーサービス導入のきっかけ、決め手は何でしたか?

横山さん:今期に入り、社内でプロセスの見直しを行おうという事で、顧客のゴールやロイヤルカスタマーの定義、そこから逆算したロードマップを試行錯誤しながら検討していたのですが、難航していました。自分たちだけで進めていると、どうしても顧客やサービスへの想いが強いため客観的に検討を進めていくことが難しいんですよね。

そのタイミングでお話をお聞きして、ぜひ第三者の意見を取り入れたいと考えました。また、今までの活動でもHiCustomerが公開している資料を参考にしており、ナレッジを持っていることを知っていたので、プロフェッショナルとしての意見をいただけることに高い期待感を持っていましたね。

プロセスを通じてボトルネックがあらわに、最終報告時の活動提案にモチベートされた

ーー今回ご一緒した『業務プロセス診断』では5回のお打合せを実施しましたが、いかがでしたか?

横山さん:ヒアリングや壁打ちを重ねる過程で、自分だけで考えモヤモヤしていた部分がどんどん整理されていきました。今までも課題に対する解決策を検討しながらも、結局その課題を言語化したり解決方法を資料化したりすることができていなかったので、今回のプロセスを経て現状を可視化できたことは非常に有り難い部分でした。

そして、第三者目線で冷静に意見をもらえること、プロフェッショナルの観点で示唆をもらえることで、いい意味での説得力が生まれた部分があると感じました。

ーー業務プロセス診断のオプションとして、貴社の顧客3社さまにカスタマーインタビューも実施させていただきました。こちらはいかがでしたか?

飯野さん:自分たちでも単純な顧客の声は集めることはできるのですが、対話的に集めるのではなくやはり一般的なアンケートになってしまいます。対話的な方法だと、ちょっとした言い回しで引っ掛かりがある部分や、会話内で生まれる微妙なニュアンスから顧客の思いを把握することができると考えています。ただ、これもまた関係性があると言いにくい部分があるので、第三者としてインタビューを行ってもらえたのはとても良かったですね。さらに「社外」の第三者だからこそ深堀りをして聞ける部分もあるので、僕たちだけでは聞けなかった意見を引き出していただいたのは非常にありがたかったです。

横山さん:インタビューを通じて自分たちが実施していることと顧客が認識していることの差分が明らかになりました。例えば、自分たちが案内している内容が顧客には上手く伝えられていない場合があったり、逆に自分たちの活動のどういった部分を顧客が評価してくれているかが明らかになりました。

もちろん僕たち自身が顧客に直接インタビューすることもできなくはないのですが、担当への気遣いなどで本音が聞けない部分も出てしまうと思うので、今回のような結果は出てこなかった可能性はあると思います。

ーーカスタマーインタビューの内容も含めた業務プロセス診断結果、そして今後の取り組みの提案を行わせていただいた最終報告はいかがでしたか?

横山さん:最終報告書がとても分かりやすく、またボリューミーな内容で非常にありがたかったです。

頂戴した報告書を元に今後メンバーともコミュニケーションをして改善の取り組みを進めていくのですが、小難しい内容ではなく、活用しやすいキャッチーなネーミングなど私たちが活動をしやすい様な工夫をしていただけたと感じています。この報告書を見せるだけで僕が伝えたいことの説得力も増しますし、メンバーをモチベートしやすい内容だったと感じています。

またこの報告を通じて、課題解決をどう進めていくべきかという示唆も得られたので、今後何かを改善しなければならないとなった際に、この考えを応用して効率よく改善を進めていくことができると感じています。

飯野さん:見えるものとしてのクオリティも含めて、非常にいい資料を作っていただいたと感じています。

社内でこれだけの資料を作れるかというと難しいですし、僕も課題感を持っていながらもそれを的確に伝えるにはパワーが必要です。加えて僕が100の課題だと思っているのが受け手によっては70や80として受け取られることもあります。それが「これが課題ですよ」という全員の共通認識を得られる形になっているので、チームにとってプラスになったと思います。

さらに、カスタマーサクセスチームだけではなく、経営層や関連する部門に説明する、サービスをどうしていくかを検討する際にも、共通の課題として共有することができるので、同じ目線で話し合っていく際の良い材料をいただいたと感じています。

最終結果までのスピードが向上する、カスタマーサクセス立ち上げ時など活動を模索しているチームには最高のサービス

ーー業務プロセス診断の結果を元にどのような活動をされたいですか?

横山さん:EmotionTechを利用したことによって成功している状態の顧客を少しずつでも増やしていきたいです。

僕らのサービスの特性上ハイタッチでの支援は無くせないと思っているのですが、とはいえ無駄に工数が掛かっている部分もあるはずです。不要な工数は削り、その分で本当に必要な施策や顧客が改善PDCAを回すための支援に取り組み、成功顧客が増えていく状態を作ることが重要だと考えています。

 

業務プロセス診断を通じて、現状が整理されたもの、こうした方が良いのではないかという第三者視点が入った示唆を得ることができました。今後プロセスを改善したいとなった際には、これを元に議論ができるので、自分たちであーでもないこーでもないと考えた上で取り掛かるより断然スピード感が上がり最終的に結果が出やすい状況になっていると感じます。

ーー業務プロセス診断全体に対してどのようにお考えですか?

飯野さん:僕がSaaS事業として新たなカスタマーサクセスを立ち上げた当時は、何から取り組むべきか手探り状態で進めていたので、その際にこのサービスがあれば最高だったなと感じています。

立ち上げ以降でも、何か改善しなければならないがどこから手をつけて良いか迷っている方にとって、HiCustomerが今まで支援してきた知見も含めてアドバイスをもらえる非常に良いサービスだと感じています。

また、CS Ops機能がある企業はまだまだ少なく、現状プロセスの分析/課題発見や改善策の立案といった部分については、顧客に向き合うCSM自身が試行錯誤している企業が多いと思います。このサービスは、こういったCS Ops機能(*)を外部委託というか肩代わりしてもらえるものだと感じます。やるべきことを落とし込んでくれるので、このサービスをありがたく思う方は多いんじゃないかと思います

(*)CS Ops(カスタマーサクセスオペレーション)機能:CSMの成果創出を支援を目的とし、顧客分析や運用フロー整備などを行う機能

ーー今後どの様なことを実現されたいですか?

飯野さん:僕が開発部の部長も兼任していることもあるのですが、顧客にとって本当に価値のあるサービスを目指していきたいですね。

今はまだ人による支援でどうにかなっている部分もあり、もちろんCSMの支援自体もアップデートも必要なのですが、それだけではなく、しっかりと顧客の声を聴きながらサービス自体もアップデートし続けなくてはならないと思っています。

​飯野さん、横山さん、ありがとうございました!

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